Wat Artificial Intelligence kan bieden voor verzekeraars

De toepassingen

Het gebruik van artificial intelligence in een klantenportaal heeft het potentieel om de klantervaring te verbeteren en meerdere processen beter te stroomlijnen. Hieronder enkele manieren waarop AI kan worden ingezet:

• Chatbots: Een chatbot kan, aangedreven door AI-technologie, via integratie in het klantenportaal snel en effectief een uitstekende klantenservice bieden. Deze geautomatiseerde helpers zijn 24/7 beschikbaar om klanten te helpen bij alle vragen of problemen die zij kunnen hebben met betrekking tot hun aankoop of dienst.
• Versnelde verwerking van claims: Door gebruik te maken van AI-algoritmen voor geautomatiseerde beoordelingen en procedures, wordt handmatige controle geminimaliseerd, waardoor het hele proces wordt vergemakkelijkt en verkort.
• Risicoanalyse: Door gebruik te maken van AI kunnen verzekeraars toegang krijgen tot uitgebreide gegevens uit meerdere bronnen om het risiconiveau van hun klanten nauwkeurig te beoordelen, zodat ze verzekeringsproducten en prijzen op maat kunnen aanbieden.
• Persoonlijke aanbevelingen: Met behulp van AI kunnen klanten aanbevelingen op maat krijgen voor verzekeringsproducten en -diensten op basis van hun unieke gegevens.

De implementatie

Er zijn een hoop mogelijke toepassingen met de potentie om de klantervaring een boost te geven. Maar hoe kies je de oplossing die past bij jouw organisatie en hoe implementeer je AI-toepassingen? Daarvoor is het aangeraden om de volgende stappen te doen:

• Ontdek use cases: Ga na welke verschillende taken of klantinteracties kunnen worden verbeterd door AI te integreren. Daarbij kan het gaan om het beantwoorden van veelgestelde vragen, het geven van individuele suggesties of het automatiseren van klantenservice.
• Verzamelen van gegevens: Om de AI-modellen effectief te trainen, is het essentieel om de nodige gegevens te verzamelen en te zuiveren. Daarbij kan het gaan om klantinteracties, productgegevens of andere relevante informatie.
• AI-modellen construeren: Met behulp van de verkregen gegevens intelligente AI-modellen ontwikkelen. Dit kan bestaan uit het trainen van algoritmen voor machinaal leren of het construeren van op regels gebaseerde systemen.
• Integratie: Koppel de AI-modellen aan de huidige klantportaalsoftware. Dit kan bijvoorbeeld door ze te koppelen aan een chatbotplatform of door ze op te nemen in bestaande formulieren en procedures.
• Testen en deployment: Om te garanderen dat de AI-modellen optimaal functioneren en nauwkeurige, pertinente antwoorden geven, is het van het grootste belang ze grondig te testen voordat ze worden ingezet.
• Evaluatie en controle: Beoordeel regelmatig de prestaties van AI-modellen en hun gedrag. Dit kan betekenen dat je feedback van klanten bijhoudt, samen met statistieken zoals nauwkeurigheid en reactietijd.
• Voortdurend onderhoud: Blijf up-to-date met de AI-modellen om te garanderen dat hun prestaties hoog blijven en ze kunnen voldoen aan de steeds veranderende eisen van de klant.

De voordelen

Het implementeren van AI modellen in het klantportaal heeft een hoop voordelen. Hieronder een overzicht van positieve uitwerkingen van succesvolle toepassing van AI.

• Verbeterde klantervaring: AI kan klanten snel en doeltreffend ondersteuning bieden, veel voorkomende vragen beantwoorden en verzekeringsproducten of -diensten op maat aanbevelen. Dit maakt AI een waardevolle aanwinst als het gaat om het verbeteren van de ervaringen van klanten met het aanbod van je bedrijf.
• Verhoogde efficiëntie: Door gebruik te maken van AI kunnen alledaagse en repetitieve taken worden geautomatiseerd om tijd vrij te maken voor servicemedewerkers. Zo kunnen zij zich richten op inzichtelijke inspanningen die meer waarde opleveren.
• Versnelde besluitvorming: Door gebruik te maken van artificial intelligence krijgen organisaties de mogelijkheid om gegevens uit een groot aantal bronnen te raadplegen en te analyseren, zodat zij bruikbare inzichten kunnen genereren en beter geïnformeerde beslissingen kunnen nemen.
• Kostenbesparing: Artificial Intelligence kan de arbeidskosten aanzienlijk verlagen en de operationele doeltreffendheid drastisch verbeteren.

De risico’s

Artificial Intelligence komt niet zonder risico’s. Voordat je overweegt om AI toe te passen in bedrijfssoftware is het verstandig om de volgende risico’s in kaart te houden:

• Vooringenomenheid: Ongecontroleerde AI-algoritmen kunnen vooringenomenheid in het besluitvormingsproces introduceren als de trainingsgegevens niet onpartijdig zijn of niet goed zijn gevalideerd. Dit kan zorgen voor oneerlijke behandeling van bepaalde klanten.
• Transparantie: Een gebrek aan transparantie in AI-systemen kan een belemmering vormen voor mensen om deze te interpreteren en te begrijpen – waardoor het voor klanten en servicemedewerkers moeilijk is om te zien waarom of hoe beslissingen worden genomen. Dit kan mogelijk leiden tot wantrouwen, twijfel en scepsis ten aanzien van de technologie zelf.
• Databeveiliging: Gegevensveiligheid is een essentiële zorg voor iedereen die gebruik maakt van AI. Gezien het feit dat dergelijke technologie enorme hoeveelheden gegevens vereist, zijn er verhoogde cyberveiligheidsrisico’s en vatbaarheid voor inbreuken op persoonlijke of financiële informatie die klanten in gevaar kunnen brengen.
• Wetgeving: Wettelijke en regelgevende vereisten mogen nooit worden genegeerd bij het gebruik van AI-systemen, met name wat betreft de privacy van gegevens en de gelijkheid van klanten. Verzekeringsmaatschappijen moeten garanderen dat hun AI-technologie voldoet aan alle relevante wet- en regelgeving.
• Afhankelijkheid: Artificial intelligence kan een krachtig hulpmiddel zijn, maar is niet altijd werkzaam. Het blijft gevoelig voor fouten en kan worden beïnvloed door de hoeveelheid en kwaliteit van data. Het is dus van cruciaal belang om een back-up plan te hebben voor het geval het AI-systeem uitvalt of ontoegankelijk wordt.

De impact

Het effect van AI op servicemedewerkers van verzekeringsmaatschappijen kan tweeledig zijn. Enerzijds stellen geautomatiseerde processen die voortvloeien uit AI-technologie werknemers in staat hun energie te richten op meer complexe en lonende activiteiten. Denk bijvoorbeeld aan het onderhouden van klantrelaties of het oplossen van complexe klachten. Dit kan resulteren in meer werkplezier voor vertegenwoordigers en meer kansen op loopbaanontwikkeling.

Aan de andere kant zou de door AI aangedreven automatisering de functies en rollen van de customer service kunnen verminderen. Om dit te voorkomen, moeten deze servicemedewerkers worden opgeleid om zij aan zij te werken met AI-technologie en nieuwe verantwoordelijkheden op zich te nemen. Daarnaast kan AI als ondersteuning worden ingezet in plaats van vervanging. Een voorbeeld hiervan is cognitive computing, waarbij AI modellen medewerkers helpen complexe data te begrijpen om beslissingen te maken. Dat kan een vorm zijn van een AI toepassing, die mensen in hun kracht zet en veel van de hierboven genoemde risico’s wegneemt.

Uiteindelijk zal het effect van AI op servicemederwerkers afhangen van de implementatie en integratie van de technologie in bestaande workflows. Als AI goed wordt beheerd, kan het de capaciteiten van deze professionals versterken in plaats van vervangen. Zo kan er een nog betere en efficiëntere klantenservice ontstaan.

Conclusie

Artificial Intelligence is meer dan een buzzword. Het heeft een grote invloed op het klantcontact en de bedrijfsvoering van de toekomst. Er zijn al meerdere toepassingen waar verzekeraars enorm veel impact kunnen maken op de klantervaring en de manier van werken.

Hierbij is het wel aan te raden om AI op een gedegen manier te implementeren en de mogelijke risico’s in kaart te houden. Daarnaast is het van belang dat er rekening wordt gehouden met de impact die het kan hebben op personeel. Een voorwaarde voor de toepassing van AI is een toekomstbestendig klantportaal. Het werkt namelijk pas optimaal in samenwerking met betrouwbare functionaliteiten en een goede datastructuur.