De checklist voor het ideale klantportaal

Welke functies en opties zijn nodig bij een succesvol klantportaal? Hoe zorg je ervoor dat een klantportaal waardevol is voor de klant en organisatie? Bij het inrichten van een klantportaal komt een hoop kijken. Daarom hebben wij de ultieme checklist samengesteld met criteria waar het ideale portaal aan zou moeten voldoen.

klantportaal
Meer weten?

Ga het gesprek aan met Koen!

    Deze checklist voor het ideale klantportaal omvat alles van het ontwerp van de gebruikerservaring, beveiligingsprotocollen, analysetools, technische ondersteuningsopties, aanpassingsmogelijkheden en meer. Aan de hand van elk onderdeel kun je snel beoordelen of er wijzigingen moeten worden aangebracht om het meeste te halen uit je investering in een klantgericht platform. Aan de slag dus!

    Gebruiksvriendelijkheid

    Gebruiksvriendelijkheid is een essentieel aspect van elk klantportaal. Het ontwerp moet ervoor zorgen dat klanten gemakkelijk door het platform kunnen navigeren. Daarom is het van belang om allereerst te oordelen of het gebruiksvriendelijk is. Is het platform intuïtief of vereist het extra instructies voor gebruikers? Hoe gemakkelijk is het om de informatie of hulpmiddelen te vinden die een klant nodig heeft? Zijn er kenmerken of functionaliteiten die verbeterd kunnen worden? Test en vraag het bij de gebruikers! Gedegen UX traject kan de gebruikerservaring aanzienlijk versterken.

    Informatievoorziening

    Een klantportaal is een vitale tool als het gaat om het verstrekken van belangrijke informatie, zoals transacties, claims of klantgegevens. Een ideaal klantportaal moet de klant snel toegang geven tot een persoonlijk dossier. Dit maakt de klant zelfredzaam en ontzorgt de klantenservice significant! Bovendien kan vertraging in het verkrijgen van die informatie leiden tot frustratie en ontevredenheid. Check daarom of het klantportaal realtime toegang biedt tot alle benodigde informatie.

    Communicatie

    Veilige communicatie tussen klant en bedrijf is een ook belangrijk onderdeel van elk succesvol klantportaal. Klanten in staat stellen om digitaal te communiceren met de organisatie maakt de service stukke effectiever. Is er een mogelijkheid berichten te sturen via een formulier of een chatbot? Wellicht is er behoefte aan een (video)bel functionaliteit. Zorg er bij de beoordeling van het klantportaal voor dat het platform de juiste functies biedt die passen bij de behoefte van de klant en de capaciteit van de klantenservice. Daarnaast is het van belang om te checken hoe gevoelige gespreksgegevens worden beschermd, door bijvoorbeeld encryptie.

    Formulieren en documenten

    Een andere functie van een klantportaal is het digitaal indienen van documenten en formulieren. In de huidige digitale wereld verwachten klanten het gemak van het snel en veilig online werken bij elke dienst. De mogelijkheid om dit te doen kan helpen bij het stroomlijnen van processen, het verminderen van papierwerk en het verlagen van de arbeidskosten die ermee gepaard gaan.

    Betalingen

    De mogelijkheid om online betalingen of transacties te verrichten is eveneens een belangrijk criterium bij de evaluatie van een klantportaal. Een klantportaal waarmee klanten gemakkelijk betalingen kunnen verrichten via een veilig digitaal betalingssysteem kan niet alleen tijd besparen, maar het kan ook de kosten verlagen die gepaard gaan met de handmatige verwerking van betalingen.

    Analytics en rapportage

    Toegang tot analyse- en rapportagefuncties wordt vaak onderschat, maar is van grote waarde voor een organisatie. Data bieden waardevolle inzichten in de prestaties van het platform, waardoor bedrijven kunnen vaststellen waar verbeteringen mogelijk zijn en waar kansen liggen.  Om intern de meeste winst te halen uit een klantportaal is gedetailleerde data analyse essentieel. Een dashboard met heldere rapportage kan helpen bij voorspellende modellen, betere besluitvorming en het optimaliseren van de diensten.

    Support

    Bij de evaluatie van een klantportaal moet er ook rekening worden gehouden met de technische ondersteuning. Klanten verwachten tegenwoordig snelle reacties en oplossingen voor hun problemen. Zorg er daarom voor dat het platform hoogwaardige technische ondersteuning biedt en een team bereikbaar en beschikbaar is wanneer er hulp nodig is. Door snel in te spelen op bugs en kwetsbaarheden blijft het platform betrouwbaar en veilig.

    Feedback

    De mogelijkheid om feedback en beoordelingen van klanten vast te leggen is ook een belangrijk criterium bij de evaluatie van een klantportaal. Feedback van klanten biedt niet alleen waardevolle inzichten in klanttevredenheid. Het biedt ook de mogelijkheid om de klantervaring te verbeteren door de betrokkenheid te verhogen. Om ervoor te zorgen dat klanten de best mogelijke ervaring hebben, moet een klantportaal functies hebben die klanten in staat stellen om gemakkelijk en snel feedback of beoordelingen geven.

    Veiligheid

    Om de veiligheid van klantgegevens te waarborgen, moet het klantportaal gebruik maken van de nieuwste beveiligingsprotocollen en versleutelingstechnologieën. Voor veilige communicatie tussen klanten en de organisatie is het essentieel om gegevens veilig te houden. Veilige authenticatie, regelmatige penetratietesten, continue securityscans en heldere richtlijnen houden kwetsbaarheden en bugs tot een minimum.

    Betrouwbare hosting en (cloud) server

    De IT Architectuur is een cruciale factor bij de evaluatie van een klantportaal. Hosting moet veilig en betrouwbaar zijn en garant staan voor een hoge uptime. Zo zorg jedat klanten altijd toegang hebben tot het portaal, zonder lag- en laadproblemen. Hosting in de cloud heeft vaak de voorkeur, omdat cloudservers schaalbaarheid, betere beveiliging en snellere prestaties bieden dan traditionele servers.

    Omnichannel ervaring

    In de wereld van vandaag is een omnichannel-ervaring de norm voor elk klantportaal. Omnichannel wilt zeggen dan klanten een naadloze ervaring hebben op meerdere kanalen en devices, zoals mobiel, desktop, websites en apps. Hierdoor kunnen klanten winkelen, browsen, vragen stellen of klachten indienen via het medium van hun voorkeur waar en wanneer ze maar willen.

    Extra functies en integraties

    Bij de beoordeling van een klantportaal is het belangrijk om na te gaan of er extra functies of integraties beschikbaar moeten zijn die nuttig zijn voor de klant of organisatie. Deze extra functies en integraties kunnen de klant meer gemak bieden, de algemene ervaring verbeteren of een concurrentievoordeel opleveren. Maatwerk functionaliteiten zorgen voor een uniek klantportaal dat past bij de USP’s van de organisatie. Zo is het klantportaal even onderscheidend als de organisatie.


    Aan de hand van deze checklist kun je controleren of je klantportaal voldoet aan de wensen en eisen van de klant anno 2023. Uiteraard is dit een ideaalbeeld. Voor elke organisatie geldt een andere mix van functies en eisen. Om een goed beeld te krijgen welke voor jouw organisatie nodig zijn, is het verstandig eerst een audit aan te vragen. Hierin ontdekken we samen welke meerwaarde klantgerichte software kan bieden voor jouw organisatie.

     

    Gerelateerd