Omnichannel in de B2B wholesale
De grootste uitdaging bij het inrichten van een digitaal ecosysteem is het creëren van een consistente ervaring voor de klant. Verschillende tools op verschillende devices via verschillende platformen kan zorgen voor ruis bij de klant. Dit geldt zeker ook voor groothandelaren die gericht zijn op B2B sales. Het antwoord hierop is een omnichannel platform. Wat omnichannel inhoudt en kan betekenen voor de Wholesale lees je hier.
Ga het gesprek aan met Jari!
Wat is omnichannel?
Omnichannel is een allesomvattende benadering van de digitale ervaring van de klant. Naarmate meer en meer digitaal plaatsvindt komen er steeds meer kanalen waar de klant interactie mee heeft. Daarnaast veranderen de digitale behoeftes van de klant. Ze raken meer en meer gewend dat alles, overal via elk apparaat beschikbaar is. Een omnnichannel aanpak focust op de wensen van de klant en zorgt ervoor dat de klant altijd en overal exact dezelfde ervaring heeft.
Waarom een omnichannel strategie voor B2B?
- Klantervaring is de nieuwe onderscheidende factor
Volgens het Customers Report 2020 is over drie jaar de klantervaring de meest belangrijke factor in de besluitvorming van de klant. Dat betekent dat product en prijs niet geen invloed hebben als de ervaring niet goed is. Een omnichannel aanpak is daarbij essentieel. Uit een enquete van Accenture blijkt dat 75% van B2B klanten bij dezelfde aanbieder blijft als het een omnichannel ervaring biedt. - Personaliseer klantinteractie
Een omnichannel landschap biedt de mogelijkheid om een steeds betere en toegespitste persoonlijke ervaring aan de klant te bieden. Doordat de interactie met steeds meer verweven wordt met het dagelijkse leven, levert dit meer waardevolle data op. Informatie over wensen, behoeftes en gedrag geeft inzichten die leiden tot een nog persoonlijke aanpak. Dit is een WIN – WIN voor zowel de aanbieder als de klant. De klant krijgt een aanbod dat relevant is en de aanbieder kan het inkoopbeleid hierop aansturen. Bedrijven met een sterke persoonlijke omnichannel strategie behoudt 9 van de 10 klanten. - Consistentie en minder foutgevoelig
Veel bedrijven hanteren momenteel een multi-tool operatie. Dit wil zeggen dat verschillende software onafhankelijk van elkaar worden gebruikt voor verschillende processen. Het risico hiervan is dat de verschillende tools vaak niet goed samenwerken of synchroniseren. Het gevolg hiervan is dat er extra werk gaat zitten in het overzetten van data en dat hierbij fouten of vertragingen ontstaan. Denk aan dubbele bestellingen als bijvoorbeeld de bestelling op een mobiel platform niet is doorgevoerd op de desktoptool. Dit voorkom je door de digitale middelen op een allesomvattende manier in te richten. - Veranderend koopproces
De weg naar een aankoop is door digitalisering enorm veranderd. Doordat alles op elk moment via een mobiel, tablet of laptop beschikbaar is, is het aankoopproces een mobiel traject dat steeds meer verweven is in de dagelijkse gang van zaken. Dit betekent dat het geen rechtlijnig proces is van A naar B, maar een complex traject met meerdere contactmomenten op verschillende kanalen. Het is daarom belangrijk om op elk van deze momenten en locaties een optimale klantervaring aan te bieden.
Omnichannel is meer dan een buzzwoord en wordt steeds meer de norm; ook voor B2B! Hoewel de digitalisering in deze branche relatief langzaam gaat, veranderen de behoeftes van de klanten in rap tempo. Er liggen daarom enorm veel kansen voor bedrijven die hier het best op weten in te spelen.
