Omni-channel communicatie voor een consistente klantervaring
Misschien heb je het woord al eens voorbij horen komen. Steeds vaker wordt er gesproken over ‘omni-channel’. Dat komt omdat technologie steeds meer onderdeel uitmaakt van ons dagelijks leven. De grensen tussen online en offline vervagen en het gedrag van de klant verandert mee. Alles moet op elk moment via elk platform en medium binnen handbereik zijn. Een goed geïntegreerde omni-channel communicatie zorgt ervoor dat de complete digitale klantervaring overal en altijd consistent is.
Ga het gesprek aan met Koen!
Wat is omni-channel communicatie?
‘Omni-channel’ betekent letterlijk dat dezelfde klantervaring plaatsvindt op alle kanalen. Het is belangrijk om het niet te verwarren met multi-channel. Veel bedrijven hebben namelijk al een multi channel aanpak. Ze communiceren met de klant via een website, sturen een email of posten informatie op social media. Bij deze aanpak is het echter lastig om de kanalen op elkaar af te stemmen en hebben klanten op verschillende kanalen een andere ervaring. De omni-channel aanpak bekijkt de klantervaring als een los geheel en integreert deze op elk kanaal.
Een omni-channel ervaring geldt voor elk platform en apparaat waar de klant interactie mee heeft met een bedrijf. Bedrijven gebruiken dit om de berichtgeving, doelstellingen en vormgeving overal en altijd op elkaar af te stemmen en toe te spitsen op de klant. Op deze manier ontstaat een naadloze, efficiënte en consistente klantervaring, zowel online als offline.
Voorbeelden van omni-channel communicatie
Het is misschien nog wat abstract dus hier een aantal voorbeelden. Neem bijvoorbeeld Nike. Na de aankoop van schoenen, kan de klant deze direct koppelen aan een persoonlijke account op de app met zijn mobiel. Deze account verzamelt data van alle activiteiten via zijn smartwatch, leert de persoonlijke voorkeuren uit de webstore en trackt de activiteiten op de app. Op basis van deze informatie voorziet Nike de klant altijd van relevante informatie, custom trainingsprogramma’s en persoonlijke aanbevelingen voor andere producten. Alle kanalen werken op deze manier naadloos samen om een complete klantervaring te bieden.
Een ander goed voorbeeld is Netflix. Deze streamingservice is compatible voor alle apparaten: op de TV, laptop of mobiel. Overal is de klantervaring consistent en persoonlijk. Dit geldt ook voor de interactie met de gebruiker. Zo kun je bijvoorbeeld een bericht krijgen op je smartwatch wanneer er een nieuwe serie online is die past bij jouw kijkgedrag. Je kijkt de eerste aflevering alvast in de trein op je mobiel en gaat thuis automatisch verder waar je gebleven bent op je TV. Op deze manier krijgt Netflix een rol in het leven van de klant en kan de gebruiker altijd intunen waar en wanneer het hem uitkomt.
Hoe bouw je een omni-channel platform
Het is duidelijk dat een omni-channel platform niet zomaar is opgezet. Voordat hieraan gebouwd kan worden moet er eerst een duidelijke strategie bepaald worden om de juiste doelstellingen te behalen bij de gewenste doelgroep. Dit vereist commitment vanuit meerdere afdelingen van de organisatie. Een consistent klantervaring kan alleen ontstaan uit cross-disciplinaire samenwerking tussen marketing, sales, customer support en productontwikkelaars.
Als de strategie bepaald is, is het van belang dat deze businessdoelstellingen de juiste vertaalslag maken naar IT. Een omni-channel platform vereist custom software die alle kanalen met elkaar verbindt en hier op een veilige manier de gegevens van de klant integreert.
Geinteresseerd in een omni-channel aanpak van de communicatie van jouw bedrijf? Wij denken graag mee en geven gratis advies. Stuur ons gerust een chatbericht.
